Case Marfim: Como criamos a Rô, a persona virtual que une design e a alma da Serra Gaúcha

Quando pensamos no atendimento digital de uma rodoviária, é fácil imaginar respostas automáticas, interfaces impessoais e avatares genéricos.

Na Agência Marfim, queríamos seguir outro caminho.

Ao desenvolver uma personagem para representar a Estação Rodoviária de Caxias do Sul nos canais digitais, nosso desafio era criar muito mais do que uma imagem.

Precisávamos construir uma identidade capaz de transmitir proximidade, confiança e acolhimento, sem perder a agilidade que o atendimento ao passageiro exige.

Caxias do Sul é uma cidade de encontros e partidas. Todos os dias, milhares de histórias passam pela Rodoviária: pessoas chegando, viajando, trabalhando, visitando familiares ou conhecendo a Serra Gaúcha.

Faltava levar um pouco dessa experiência também para o ambiente digital.

Foi assim que nasceu a Rô.

1. Tudo começou pelo nome

Queríamos um nome curto, fácil de lembrar e que tivesse uma ligação verdadeira com a Rodoviária.

Rô nasceu de forma simples e natural: uma referência carinhosa à própria Rodoviária.

Além de criar essa conexão, o nome funciona muito bem em canais como o WhatsApp. Em vez de o passageiro sentir que está simplesmente conversando com um sistema, a comunicação ganha uma personagem, uma identidade e um tom mais próximo.

A Rô poderia dizer:

“Oi, eu sou a Rô. Como posso te ajudar?”

Uma pequena mudança que ajuda a tornar a experiência muito mais humana.

2. Uma identidade visual conectada à Rodoviária e à Serra Gaúcha

A aparência da Rô também não poderia ser aleatória.

Cada elemento foi pensado para aproximar a personagem da identidade visual da Rodoviária e, ao mesmo tempo, trazer referências sutis da região.

O blazer cinza reforça o lado institucional e utiliza uma das cores presentes na identidade da Rodoviária. Transmite confiança, segurança e profissionalismo.

A blusa amarela traz uma das cores mais marcantes da comunicação visual do terminal, relacionada também ao movimento e ao direcionamento presentes na própria dinâmica de uma rodoviária.

O lenço bordô acrescenta personalidade e faz uma conexão visual com a cultura e a tradição vitivinícola da Serra Gaúcha.

O resultado é uma personagem profissional, mas sem parecer distante ou excessivamente corporativa.

3. Humanizar sem perder eficiência

Criar a Rô também significou definir como ela deveria se comunicar.

A proposta nunca foi simplesmente colocar uma personagem bonita ao lado de respostas automáticas.

A personalidade precisava estar presente na linguagem.

Por isso, trabalhamos um tom de voz simples, cordial, próximo e regional na medida certa.

Expressões e referências locais podem aparecer naturalmente na comunicação, sem transformar a personagem em uma caricatura do gaúcho.

A ideia é que o passageiro perceba que existe ali uma identidade conectada com Caxias do Sul e com a Serra Gaúcha.

4. Da personagem para toda a experiência digital

A Rô foi pensada para ir além de uma ilustração.

Ela pode estar presente em diferentes momentos da jornada do passageiro: no site, WhatsApp, redes sociais, campanhas, materiais informativos e conteúdos da Rodoviária.

Dessa forma, a personagem ajuda a criar consistência entre os diferentes pontos de contato da marca.

O passageiro pode conhecer a Rô nas redes sociais, encontrá-la novamente no site e conversar com ela pelo WhatsApp.

A comunicação começa a ganhar continuidade.

5. Tecnologia também pode ter personalidade

Automação e inteligência artificial estão tornando o atendimento cada vez mais rápido e eficiente.

Mas eficiência não precisa significar frieza.

Quando tecnologia, design, branding e comunicação são trabalhados em conjunto, é possível criar experiências digitais que sejam ágeis sem deixar de ser humanas.

Esse foi o conceito por trás da Rô.

Não queríamos apenas criar um avatar para a Rodoviária.

Queríamos criar um rosto para o atendimento digital.

Um projeto construído nos detalhes

Do nome às cores. Da aparência ao tom de voz. Do WhatsApp às redes sociais.

Cada escolha na construção da Rô teve um propósito: aproximar a Rodoviária das pessoas e transformar uma interação que poderia ser puramente funcional em uma experiência mais acolhedora.

Esse projeto representa muito do que buscamos fazer na Agência Marfim: utilizar estratégia, design e tecnologia para construir marcas que tenham identidade e façam sentido para as pessoas.

A Rô nasceu digital, mas foi criada para tornar o atendimento mais humano.



Agência Marfim — Estratégia, design e tecnologia conectando marcas e pessoas.